服務承諾
2022-07-28 11:22:32 來源： 點擊：
服務承諾
一、濟寧四和供熱有限公司客服中心實行24小時值班，確保熱線暢接通率達100%；
二、服務用語文明規范，解答問題熱情、耐心、準確；
三、服務范圍內的相關信息、業務流程公開告知；
四、供熱政策、法律、法規及相關業務進行當面咨詢的，隨時接待，當即答復；進行書面咨詢的自接到書面咨詢之日起3日內作出書面答復；
五、建立信息反饋機制，對顧客反映的問題、服務中心轉派問題做到“件件有落實，事事有回音”；
六、實行“首問責任制”，所有咨詢事項認真記錄，確保答復率100%，滿意率達到100%。
濟寧四和供熱客服中心
濟寧四和供熱客服中心
一、服務理念
以社會主義核心價值觀“富強、民主、文明、和諧、自由、平等、公正、法制、愛國、敬業、誠信、友善”為導向。以“排民憂、解民難、讓用戶滿意”為優質服務目標，秉承“真情獻社會、服務千萬家”的供熱服務宗旨。
二、服務行為規范
1、服裝整潔、儀表大方、舉止文明
窗口人員在工作期間必須穿著工裝、佩戴工牌、服裝干凈整潔；保持儀表端莊，發型整潔，化妝適度、大方；舉止自然、文明，看要真誠、聽要專注。
2、言語和藹、微笑服務、禮貌待客。
對客戶詢問有問必答、音量適中，使用禮貌語言。對客戶表現出親切、友好，做到主動、耐心、熱情、周到，愉快解答每位客戶的疑問。不怠慢客戶和流露厭煩情緒，對客戶提出的批評或建議，虛心接受，嚴禁與用戶發生頂撞爭吵，出現紛爭時應當及時向負責人反映。
3、工作認真，作風嚴謹。
熟悉本崗位規章制度，能獨立完成每筆業務，嚴格要求自己，對工作有高度責任感。不遲到早退，不無故脫崗，不做其他與工作無關的事情。
三、服務操作規范
1、在接受客戶咨詢時，向客戶提供宣傳資料，詳細說明所需材料以及相關費用，避免客戶來回空跑。
2、熟知操作流程，迅速辦理業務，減少客戶等待時間。
3、填寫表單、合同，字體要清晰工整，書寫要符合規范，簽字、蓋章要齊全、清楚。
4、與客戶傳遞資料時，動作要輕，不扔、不摔。
5、客戶來訪咨詢應當即回復，接到用戶報修時，如判斷確屬供熱單位搶修范圍內的故障應詳細記錄。維修人員應在接到報修單后的兩小時內趕到報修現場，并在24小時內處理完畢。因特殊原因不能在規定時間內進行處理的，應向用戶做好解釋工作，并爭取盡快安排搶修工作。
四、投訴舉報處理服務規范
（一）設置24小時供熱服務熱線，受理用戶供熱咨詢、投訴、報修等業務。對用戶投訴，無論責任歸于何方，都應積極、熱情、認真進行處理，不許在處理過程中發生內部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。
（二）營業場所設置意見箱和意見簿。
暖一城服務熱線：0537-5668060
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